Entre los proyectos de más importancia que la Asociación
Española de Gestores de Patrimonio Cultural tiene en marcha,
por su especial relevancia para el futuro de las empresas del sector,
se cuenta el desarrollo de un Plan de Calidad para la implantación
de la Norma ISO-9000 en las empresas dedicadas al patrimonio cultural
y su gestión.
Este Plan tendrá una trascendental importancia
para nuestro Patrimonio Cultural y para las empresas que se ocupan de
su gestión, ya que, por una parte, la calidad en la citada gestión
se presenta como la única alternativa para que nuestro Patrimonio
se convierta en un importante recurso económico cuya explotación
sea compatible con su conservación y, por otra, la persistencia
en la calidad será quizás una condición "sine
qua non" para la supervivencia de estas empresas en el futuro.
En efecto, el tiempo ha demostrado que el impacto del concepto de Calidad
ha ido mucho más allá de lo que cabría esperar
si se tratase sólo de una moda, sintiéndose su influencia
en todos los ámbitos, industrial o de servicios, público
o privado. Hablar de calidad hoy, supera en mucho el concepto de "control
de calidad" para entrar de lleno en la búsqueda de la excelencia.
La calidad ha de ser el primer factor para el desarrollo de una actividad
sostenible en torno a los recursos del Patrimonio Cultural (tanto Natural
como Histórico) que favorezca el desarrollo social y económico
de los lugares donde dicho Patrimonio se encuentra enclavado. Esta actitud
ha de agrupar la gestión del Patrimonio Cultural desde tres puntos
de vista:
• Por una parte, el profesional ha de observar la calidad en la
conservación de los recursos patrimoniales en lo que se refiere
a la preservación de sus valores materiales e inmateriales. En
cada acción sobre estos recursos ha de buscar el óptimo
grado de conservación, asegurar las inversiones en su mantenimiento
y la mejora de los servicios complementarios como pueden ser sus modos
de presentación o las actividades que lo dinamicen. Por otra
parte, existe un compromiso adicional con la difusión de los
valores de esos recursos. Las acciones del gestor tienen que ir encaminadas
a darlos a conocer y a integrarlos de forma rigurosa en la oferta global.
Tanto los modos de presentación como las acciones de promoción
han de tener muy en cuenta estos aspectos, transmitiendo una imagen
atractiva pero fiel y respetuosa con el valor simbólico de esos
recursos.
• Por otra parte, tenemos en cuenta la calidad en la experiencia
del visitante referida a todo el conjunto de servicios que éste
va a recibir en el destino. En este punto es interesante señalar
que el público destinatario de los productos de servicios de
turismo cultural crece en número y es cada vez más exigente,
debido a los cambios en los hábitos de consumo socio-culturales
(se habla, así, de "socioestilos") y turísticos,
con lo que sus expectativas son cada vez más altas.
• Por último, desde el punto de vista de la aplicación
de la calidad a todo el sistema de gestión de esos productos
y servicios, desde el estudio previo riguroso del entorno hasta la prestación
de los servicios en el destino, pasando por el diseño, comercialización
y promoción de los mismos.
Surge así la cuestión de cómo diseñar y
cómo gestionar destinos competitivos. Estas acciones han de desarrollarse
conociendo la satisfacción que el turista pretende obtener y
diseñando unos servicios que garanticen que la experiencia del
visitante cuando se acerca a nuestro destino le haga comprender los
valores materiales e inmateriales del Patrimonio que le presentamos.
Nuestro visitante nos va a exigir que los recursos patrimoniales sobre
los que se basa la visita y que habrán determinado la decisión
de viajar sean accesibles, que el patrimonio goce de un óptimo
grado de conservación, pero también va a demandar que
la forma en que el recurso se presente sea comprensible y atractiva
y que esta forma de presentación garantice la autenticidad de
los mensajes que se van a transmitir, huyendo tanto de la trivialización
como del folclorismo tópico.
También habrá que tener en cuenta que el resto de elementos
integrados en el sistema destino tengan unos niveles de calidad aceptables:
la accesibilidad, la señalización, el alojamiento, la
restauración y los servicios complementarios del destino, como
puede ser una oferta de actividades culturales dinámica y de
calidad.
Para ello hay que desarrollar sistemas de gestión de la calidad
eficaces que tengan en cuenta la gran importancia de los dos puntos
anteriores (el recurso y el visitante) y que incorporen el respeto con
la población local, de modo que favorezcan la creación
de puestos de trabajo y la generación de rentas para las economías
locales.
En este sentido, el compromiso con el desarrollo sostenible de los destinos
ha de tener en cuenta el papel dinamizador del Patrimonio Cultural en
la población local, ya que éste representa sus señas
de identidad.
El desarrollo de actividades turístico-culturales ha de tener
un respeto escrupuloso hacia los habitantes, su entorno edificado, su
entorno natural, sus costumbres y tradiciones. No hay que olvidar que
el Patrimonio y su valor cultural (histórico, simbólico
y estético) tienen sentido en ese contexto; es Patrimonio vivido
que forma parte del paisaje cotidiano de las gentes que conviven. Nada
más equivocado que desligar el recurso de su entorno, contemplarlo
como otro de los recursos o de los productos económicos que configuran
la oferta del destino turístico o diseñar ofertas culturales
pensando exclusivamente en los visitantes.
Dentro de este contexto, tenemos que destacar la labor de sensibilización
de la población local, el compromiso con la calidad de los servicios
y el importante papel de la formación de los agentes que tienen
que participan en cada uno de los sistemas turísticos.
El Plan de Calidad en el sector de la gestión
cultural
La calidad debe ser un compromiso y una actitud, pero también
la adaptación de unos principios técnicos y legales. Dentro
de poco tiempo, la "Certificación" será imprescindible
para las empresas que deseen trabajar en condiciones de competitividad
en España y el resto de la Unión Europea. Las empresas
y profesionales de la gestión del Patrimonio Cultural no quedarán
al margen de esta realidad y demandarán cada vez más información
y formación en el sector.La Asociación AEGPC ha considerado
necesario poner en marcha un Plan de Calidad en el sector y ha aprobado
las siguientes acciones:
• Adaptación de la Norma ISO – 9000 a las características
y especificidades propias del sector de la gestión cultural.
• Difusión de las ventajas que para las empresas representa
obtener la Certificación de CalidadISO – 9000, mediante
jornadas, encuentros y conferencias.
• Asesoramiento a las empresas que deseen optar a dicha Certificación,
asistiéndolas técnicamente hasta la consecución
de la misma.
• Formación en gestión de calidad en el sector cultural,
para aquellos miembros de nuestra Asociación que lo deseen.
Para dar respuesta a estas necesidades se creó en 1998 una Comisión
Paritaria formada por miembros de la Asociación Española
de Gestores de Patrimonio Cultural y de la Asociación Española
para la Calidad - Sección de Industrias y Servicios de Turismo
y Ocio.
Se realizaron también acciones de difusión entre la Junta
Directiva de la AEGPC y para todos los asociados y otros profesionales
del sector a través de nuestro boletín Areté.
Ante el carácter voluntario que actualmente tiene la Certificación
de Calidad, hay que trabajar no sólo en adaptar las normas de
calidad existentes al sector del Patrimonio Cultural, sino también
en difundir y formar personas y agentes del Patrimonio Cultural, de
modo que la concienciación y los modos de gestión de la
calidad se incorporen a sus principios y a sus técnicas de intervención.
En este sentido, la Asociación ha puesto en marcha una experiencia
pionera en su sector: el curso "Formación en técnico
de calidad y gestor de sistemas de la calidad aplicados a la Gestión
del Patrimonio Cultural", un curso de 204 horas lectivas impartido
desde noviembre de 1998 a junio de 1999.
Los objetivos con los que se diseñó el curso fueron sensibilizar
a los profesionales de la gestión del Patrimonio Cultural de
la necesidad de adquirir un compromiso con la calidad y dotar a esos
profesionales de herramientas eficaces de gestión de la calidad.
Los contenidos del curso fueron diseñados e impartidos por profesores
certificados y miembros de la Asociación Española para
la Calidad -Sección Industrias y servicios de Ocio y Turismo.
A lo largo de 204 horas lectivas, en clases y talleres con un enfoque
eminentemente práctico que permita desarrollar a los profesionales
los modos de gestión de la calidad que se ajusten a su área
de actividad, se han presentado los siguientes contenidos:
• Aspectos generales: Sensibilización
y gestión de la calidad en organizaciones de Patrimonio Cultural.
• Técnicas y herramientas y
modelos de gestión de la calidad: Implantación
y aseguramiento de la calidad, aspectos legales y económicos
de la gestión de la calidad, técnicas de mejora de la
calidad, comercialización e investigación, gestión
por procesos, técnicas estadísticas, comunicación
y recursos humanos, satisfacción del cliente, auditorías
y modelo europeo de la calidad).
• Actividades complementarias:
Implantación práctica de sistemas de calidad total, visitas
a instituciones, estudios de campo y trabajos en grupo.En opinión
de la Asociación Española de Gestores de Patrimonio Cultural,
el primer paso hacia la implantación de sistemas eficaces de
gestión de la calidad en el sector de la gestión del Patrimonio
Cultural ha de ser la sensibilización y el compromiso con sus
principios. Una vez alcanzado este objetivo, conseguiremos que tanto
los profesionales del sector como los servicios y productos culturales
que ofrecen sean competitivos y que se cumplan los objetivos sociales
de su profesión.
En el horizonte del tiempo, pero un horizonte ya no muy lejano, las
empresas de nuestro sector habrán de plantearse el paso de un
modelo ISO-9000 a un modelo de "excelencia empresarial", representado
por la ISO-9004 del año 2000.
